A Melhor Metodologia é o Trabalho Bem Feito

Desde que Frederick Taylor (1856-1915) escreveu o livro “Princípios da Administração Científica” (1911), o mundo corporativo vem tentando, ano após ano, buscar a excelência nos seus processos gerenciais e produtivos. Taylor foi o primeiro a colocar no papel e chamar de ciência aquilo que observava no dia-a-dia das empresas daquela época. Muito do que se tem hoje na administração em termos de conteúdo advém das ideias tayloristas. Obviamente que o mundo mudou muito de lá para cá e a ciência da administração mudou igualmente. Impossível pensar hoje em uma empresa que siga a cartilha de Taylor nos seus processos.

Se bem que, em alguns lugares, ainda se observam funcionários sendo tratados como bois, como ele mesmo mencionava...

O fato é que ele foi o pioneiro em estudar e documentar o tema e buscar a melhoria da produtividade com parâmetros claros (ao menos, para a sua época).  Pouco tempo depois, Fayol (1841-1925), publicou “Administração Industrial e Geral” (1916), mais focado na organização estrutural da empresa. Sua obra ficou conhecida como “Teoria Clássica da Administração” e, junto com a obra de Taylor, formaram as bases da administração moderna, matéria que se estuda já nos primeiros semestres da faculdade. 

Depois disso, o mundo nunca mais foi o mesmo. A busca por processos mais eficientes passou a gerar diversas novas teorias e descentralizar a administração em diferentes áreas de foco. Não bastava apenas aperfeiçoar os conceitos e as estruturas das empresas, era preciso atingir os processos produtivos, pois era deles que se extraíam as receitas. Começaram a surgir, assim, as metodologias e os processos de trabalho.

Particularmente, sou um entusiasta, não das metodologias e processos em si, mas dos resultados e dos cases de sucesso que apresentam. Sempre fui muito curioso em conhecer a forma como as empresas conseguiram melhorar seu negócio. Possivelmente, este é um dos motivos pelos quais fiz a faculdade de Administração. Gosto muito de estudar a respeito.

A indústria passa, desde os tempos de Taylor e Fayol, por diversas fases, onde determinados processos ou metodologias estão em voga. O curioso é ver como cada um vai tentando melhorar o anterior, sempre na intenção de ser o mais apropriado para as necessidades do mercado atual. Alguns deles foram bastante marcantes, como o Sistema Toyota de Produção, usado largamente até hoje nas linhas de montagem, por apresentar um conceito de produção enxuta, sem estoques, e ferramentas como o Kanban, por exemplo. Também tivemos a fase da Qualidade Total, com sua metodologia dos 5S’s. Muitas empresas mantêm grupos de QT até hoje como parte de sua filosofia de trabalho. 

Mas não foi só a linha de produção que viu as coisas mudarem. Além do chão de fábrica, a recente indústria da TI também já passou por algumas fases distintas em termos de “como” fazer as coisas. Especialmente falando de software, já se viram modelos como o desenvolvimento em cascata, o de processos interativos, padrões como CMM e CMMi, métodos formais, metodologias ágeis, etc. Às vezes é até difícil saber o que é processo e o que é metodologia ou se há diferença entre eles, tal a forma como as coisas se fundem ou se complementam, já que alguns até ocorrem ao mesmo tempo. Por isso, eu prefiro utilizar o termo “ferramentas gerenciais”, mesmo que pareca muito genérico.

Mas o foco deste post não é exatamente discorrer a respeito de qual método, processo ou sistema produtivo utilizar e quais são as características de cada um. Desculpe se você leu até aqui pensando nisso. Sinto desapontá-lo. Toda essa explicação e contexto histórico estão aqui mais para demonstrar que a busca por um produto ou serviço vem de muito tempo. Estamos realmente evoluindo e tendo produtos e serviços melhores do que antes. Disso ninguém tem dúvidas, ainda que exista a obsolescência programada na maioria das indústrias. 

Diferente de muitos, eu não defendo ferrenhamente o uso desta ou daquela metodologia ou deste ou daquele processo. Todas essas ferramentas gerenciais podem ser muito boas, mas também têm lá suas falhas. Saber tirar o que cada uma tem de melhor é mais importante do que insistir burramente em conceitos que não se aplicam em determinadas situações práticas. É preciso aprender a lidar com diferentes ferramentas dessas durante a carreira. É bem comum nas empresas de TI a troca de uma metodologia por outra, ou de uma abordagem por outra. Nessas horas, a flexibilidade do profissional tem um papel importante. Não adianta se recusar a utilizar uma nova metodologia só porque ela não lhe parece a mais adequada academicamente falando. Na vida real, por vezes temos de abrir mão de algumas teimosias teóricas em prol da satisfação do cliente ou da resolução de algum problema mais sério. Aquilo que você aprendeu nos bancos da faculdade nem sempre cobre todas as situações possíveis e você tem de aprender a lidar com isso. Já vi gente perdendo o emprego por não ter essa flexibilidade. 

Atenção: isso não significa abrir mão daquilo em que você acredita. Não estamos falando de valores pessoais, apenas de habilidade para encontrar a melhor solução.

Ficar preso a um processo ou metodologia específica e transformar isso na única verdade existente não é a melhor solução. Muitas lacunas podem ser preenchidas consultando processos considerados antigos ou de vanguarda em relação aos atuais que você utiliza. A metodologia do momento pode ser a melhor para muitas situações, mas pode não funcionar em outras. Por isso, não adianta tentar enfiá-la goela abaixo se os processos do outro lado (leia-se do cliente) não suportarem, por exemplo. No fim das contas, o que vai aparecer para o cliente não é a metodologia ou o processo que você usa, mas aquilo que você entrega. 

Tenho visto determinadas empresas de TI serem contratadas como fornecedoras de serviço muito mais pela qualidade do trabalho que realizam e pelo seu histórico do que pelo tipo de metodologia ou processo que empregam. Alguns contratantes preferem empresas que são conhecidas por terem os colaboradores mais felizes do que por terem uma determinada certificação. O modelo linear que considerava apenas a questão técnica como base para o crescimento não existe mais. Hoje em dia uma empresa precisa ser reconhecida na sua integralidade e não apenas conhecida pelos certificados pendurados nas paredes. 

Ao mesmo tempo, noto uma direção diferente sendo tomada: parece que esse mesmo mercado de TI, em determinados momentos, demonstra dar mais ênfase em divulgar as metodologias que usa do que em mostrar resultados práticos produzidos por elas. E é aí que reside a minha preocupação. 

É claro que o uso de metodologias é importante. Eu não disse que não são. Ao contrário, falei que sou entusiasta delas. São elas que movem e organizam o trabalho. Há empresas de TI que focam em trabalhar apenas com projetos que usem determinada metodologia de desenvolvimento. O caso é que de nada adianta você conviver conceitualmente com a mais avançada tecnologia em gestão de processos se você não surpreender o cliente e entregar um produto ou serviço que o faça permanecer na sua carteira no longo prazo. Metodologias, processos e abordagens estão sempre mudando e você deve adaptar-se a cada uma delas no decorrer da sua carreira. E é exatamente por essa dinamicidade toda que o foco precisa estar primeiramente na qualidade, seja lá qual for o tipo de ferramenta gerencial que você estiver utilizando.

O recado aqui é bem simples: tenha em mente que a ferramenta gerencial com a qual você trabalha no momento não é perfeita e que você pode sim utilizar exemplos de outros processos ou metodologias para encontrar as soluções das quais precisa. Com flexibilidade, encontra-se um jeito para quase tudo. Já para o trabalho mal feito, nem sempre é possível ter uma segunda chance de impressionar o cliente.

  

O trabalho bem feito ainda é a melhor metodologia que existe. Eu acredito nisso. E você?

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A Lição do "Tiozinho" das Frutas

Lembram-se daquele comercial memorável da Mastercard (intitulado "Caipira" e que foi bastante premiado, por sinal) onde um cara apanha umas frutas de um pomar e um fazendeiro vem cobrar por elas? O sujeito então indica que não tem dinheiro, mas tem um cartão Mastercard. Quando ele pensa que vai conseguir levar as frutas de graça, o "tiozinho", supostamente dono do pomar, mostra pra ele uma máquina wireless de cartão de crédito, evitando que o "cliente" tivesse desculpas para não pagar pela mercadoria adquirida.

Essa cena já é uma realidade em muitos lugares, especialmente em pontos turísticos, pois facilita enormemente a vida de estrangeiros que querem comprar algo em outro país. É uma facilidade, sem dúvida. Você só precisa ter seu cartão de crédito em mãos para poder comprar praticamente qualquer coisa que o seu limite permita e só precisa aguardar uns dias para pagar as compras na sua fatura.

Mas não são todos os lugares que oferecem tal conveniência, infelizmente. Essa facilidade deveria ser, no mínimo, "de praxe" em qualquer cidade turística. No Brasil, porém, as coisas ainda estão demorando a acontecer. Temos um imenso potencial turístico, mas parece que ainda não estamos preparados totalmente para atender a essa demanda. Quando eu falo em "totalmente", refiro-me ao fato de observarmos diferentes comportamentos a respeito de uso da tecnologia para facilitar a vida dos turistas, de acordo com a região do país. Lembro agora de dois exemplos distintos que, de certa forma, me deixaram um pouco envergonhado em relação ao Rio Grande do Sul.

Há alguns anos, tivemos a visita de uns americanos na empresa onde eu trabalhava. Como iriam ficar por aqui durante quase um mês, resolvemos levá-los para conhecer um pouco do Rio Grande do Sul. Ora, qual lugar seria mais indicado e de fácil acesso do que a Região das Hortênsias na serra gaúcha (leia-se Gramado e Canela)? Foi o que fizemos. Levamo-los para dar uma volta e conhecer um pouco de um dos lugares mais legais de serem visitados em todo o Brasil. Começamos por Canela, para vermos as belezas naturais, e depois fomos para Gramado, onde a gastronomia e a "gastonomia" são melhores. Eis que os americanos simplesmente se apaixonaram pela cidade e queriam levar tudo o que encontravam pela frente. E, como não falavam português, coube a nós servirmos de intérpretes e negociadores, pois eles sempre querem desconto em tudo.

Mas a euforia deles logo murchou, pois praticamente nenhuma das pequenas lojas de artesanato do centro de Gramado trabalhava com algum tipo de cartão. Parecia algo inconcebível, mas eles não conseguiram comprar nem metade do que queriam por causa disso. Rapidamente a paixão pela cidade transformou-se em indignação. - Onde já se viu uma cidade turística não aceitar cartão de crédito em nenhuma loja? - disse um deles. Era constrangedor, realmente. A falta de preparo da cidade para com esse tipo de situação ficara evidente naquele momento. E olha que andamos diversas quadras, com lojas uma ao lado da outra. Eram poucas as que aceitavam cartão. E, como sabemos como o americano é em relação ao consumo, obviamente eles não recomendariam (ou, pelo menos, não falariam bem) a cidade para outro americano que quisesse vir para cá.

Pouco tempo depois disso, eu viajei em férias para Pernambuco, onde conheci lugares maravilhosos e paradisíacos. Lugares remotos, distantes, mas de uma beleza natural impressionante. Num desses passeios, estive em Itamaracá, na ilha da Coroa do Avião. Um lugar lindo, num dia lindo, onde você realmente se sentia em férias e se emocionava só de olhar para os lados e ver toda aquela natureza exuberante. Ali, na ilha, havia uma série de quiosques e barzinhos, que atendiam os turistas com almoço, lanches e muita água de coco.  

Muitos bares são associados às agências de turismo, que ganham comissão se levarem turistas até lá. Obviamente, são os lugares mais caros. Eu, como já conheço esse esquema, resolvi caminhar um pouco e procurar algo mais em conta (fica a dica!). Eu estava de férias, é verdade, mas não queria ser explorado. Caminhamos um pouco e encontrei o "Bar do Beto". Era um lugar bem legal, com comida tão boa quanto os demais, mas com um preço mais acessível. Sem falar na simpatia dos atendentes. Após almoçarmos e tomarmos água de coco, o estúpido aqui lembrou que deixou o dinheiro no cofre do hotel. Mas eu tinha o cartão de crédito na carteira! Só que também lembrei que na ilha sequer parecia haver eletricidade. Quando eu estava pronto para recorrer à carteira da minha esposa, o atendente falou: - Se o senhor preferir, nós temos máquina de cartão de crédito sem fio. Bingo! Logo me lembrei do comercial mencionado no início deste post.

Consegui sair dali satisfeito com o lugar, com a comida, com o atendimento e com a consideração ao turista que eles demonstraram. Um lugar totalmente isolado e sem energia elétrica pôde fornecer um serviço que Gramado, uma cidade com padrão europeu (e, teoricamente, mais rica e com melhores condições de lidar com as taxas e comissões que as operadoras dessas máquinas cobram), não conseguiu. São essas discrepâncias que ainda fazem do Brasil um país que "engatinha" em termos de aproveitamento do potencial turístico. A tecnologia está aí pra facilitar esse tipo de serviço. Por que então não utilizá-la e aumentar as receitas e a arrecadação? Se o "tiozinho" das frutas consegue, todos os polos turísticos deveriam conseguir.


* Adaptação do texto publicado em 03/07/2008 

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